Oprócz tego, że sami udostępniamy swoje usługi innym osobom, tak samo i my korzystamy z dobrodziejstw pracy innych. Zanim jednak ktoś zdecyduje się nam zaufać, zasięga informacji na temat nas, naszej firmy jak i produktów, które oferujemy. Pytanie – skąd konsumenci dowiadują się na temat produktów lub usług? Dzisiaj każdy uważa, że konsumenci wybierają od razu medium, jakim jest sieć, i to w niej szukają artykułów i stron www, aby dowiedzieć się o interesujących ich produktach i usługach. Jednak według ostatnich badań przeprowadzonych przez portal eMarketer, konsumenci nadal poszukują informacji w sklepach. Internet jest drugim najbardziej popularnym miejscem do badań produktu, ale sklepy zajmują pierwsze miejsce.
Jeśli należysz do kategorii właścicieli, którego firma sprzedaje w sposób detaliczny, ważne, aby uświadomić sobie, że konsumenci będą zwracać się wpierw do sprzedawców detalicznych, a dopiero w następnej kolejności skorzystają z sieci do zakończenia swoich poszukiwań. Należy utworzyć punkt, który będzie zawierać wszystkie najważniejsze informacje, dzięki którym konsument będzie mógł podjąć decyzję zakupu. Bardzo ważne jest, aby informacje, które znajdują się na stronie internetowej, takie jak ceny, były w nieustannej synchronizacji z informacjami dostępnymi na miejscu sprzedaży. Jeśli konsumenci dostrzegają rozbieżności w wycenie, odmiany lub opcji, mogą oni zwrócić się do innego dostawcy. Wielu sprzedawców korzysta ze swoich stron internetowych do przechwytywania informacji o klientach. Kieruj prośbę do nabywców i osób przeglądających stronę, aby zarejestrowali się do newslettera, który w późniejszym czasie przyciągnie ich z powrotem do sklepu.
Dla osób, którym to nie wystarcza, istnieje jeszcze inna opcja do wyboru. Mogą zlecić badanie produktu. W takich badaniach celem obserwacji jest to, jak klienci odbierają i jak będą odbierać nowość wprowadzaną na rynek. Pod tym terminem kryją się też badania nowego produktu, a także zmiany i modyfikacje już istniejących na rynku produktów. Respondenci pomagają odkryć wady i zalety nowości, określają swoje zainteresowanie, co pozwala oszacować jego szanse na sukces. Kolejnym aspektem badania produktu jest ustalenie jego znajomości i sposobów używania. W tym celu respondenci określają swoją wiedzę o kategoriach marek i produktów, skąd biorą informacje o produktach, czy też jakie są ich oczekiwania wobec nich. Oprócz tego, istnieją również specjalne narzędzia, stworzone do zarządzania relacjami z klientami, nazywane CRM z języka ang. Customer Relationship Management.
Działania CRM koncentrują się na wspieraniu czynności marketingowych jak i procesu sprzedaży. Odnoszą się też do wszelkich działań związanych z obsługą klienta poprzez skierowanie uwagi wyłącznie na potrzeby konsumenta, ze szczególnym uwzględnieniem wykształconych kulturowo wzorców zachowań. Odnoszone są wtedy aspekty do ogólnych, ustalonych wzorów kultury, jaki dana społeczność reprezentuje, jak i do bardziej szczegółowych, odnoszących się do poszczególnych subkultur. Wiadomym bowiem jest, że to, co kulturowo jest zdefiniowane jako pożądane w jednej społeczności, może być niedostrzegane w innej lub wręcz może być powodem wykluczenia. Świadomość tego, co kulturowo jest zdefiniowane jako pożądane może nieść ze sobą bardzo pozytywne w skutkach rezultaty – o wiele lepiej dostosowana oferta skłania ludzi, do których jest skierowana, do zakupu. Kierowanie się zaś potrzebami wynikającymi z zapotrzebowań członków odosobnionej grupy społecznej, subkultury, pozwala dopasować ofertę pod konkretny profil konsumenta – dialog nawiązuje się wtedy z co prawda wąską grupą docelową, lecz wierną jednemu dostawcy. Przykładem tego ostatniego jest niedawno powstała firma zajmująca się odzieżą, której oferta skierowana jest do ludzi interesujących się okultyzmem. Wzory koszulek jak i stosowanych grafik jako nadruków dotyczą różnych przejawów owej fascynacji. Oferta ta ewidentnie skierowana jest do specyficznego odbiorcy, lecz niesie to ze sobą tę korzyść, iż klient pozostaje wierny tej marce, którą uzna za prekursora w pewnej dziedzinie lub za szczerość w przedstawianiu swojej wizji, w tym przypadku – ubrań. Firma ta, dzięki związaniu się z twórcami tatuażów, eksponowaniem swoich projektów poprzez osoby medialnie rozpoznawane, szybko uzyskała spory rozgłos i wyrobiła sobie opinie jednego z najlepszych tego typu dostawców ubrań aktualnie dostępnych na rynku. Osiągnięte to było dzięki wykorzystaniu portali społecznościowych (takich jak facebook) do informowania o kolejnych promocjach czy wyprzedażach, mediów takich jak youtube, do promocji swoich ubrań, wyczuleniu na to, co osoby o podobnych gustach potrzebują i w czym upatrują oryginalność produktu.
Wiele jest zatem sposobów i metod na sprawdzenie, co odpowiada klientom. Kwestia ta dotyczy zarówno klienta masowego, czyli takiego, do którego kieruje się produkt uniwersalny, dla każdego. Dotyczy również klienta bardziej wysublimowanego, czyli reprezentującego niszę, taką jak na przykład subkultura. Niezależnie, z którego sposobu skorzystamy, czy będziemy koncentrować się na informowaniu klientów bezpośrednio w punkcie sprzedaży, czy nastawiamy się na prowadzenie biznesu w internecie, warto jest wiedzieć, jakie są preferencje ludzi, do których kierujemy swoją ofertę.
